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Gastgewerbe: Stress mit "Fake-Gästen" bei Online-Bewertungen

Rund 78 Prozent befragter Gastronomen und Hoteliers ungerechtfertigten Bewertungen im Internet ausgesetzt +++ „Fake-Gäste“ größte Herausforderung +++ Forderung: Nur wer nachweislich Gast war, soll bewerten dürfen

Bewertungen im Internet gehören für Restaurants und Hotels im 21. Jahrhundert genauso zum täglichen Betriebsalltag dazu wie Speisekarten und Room-Service. „Online-Bewertungen können Fluch und Segen zugleich sein. Sie geben unseren Gästen die Möglichkeit, ihre Einschätzung abzugeben, was eine wichtige Information für den Betrieb sein kann. Allerdings kommt es auch zu ungerechtfertigten Bewertungen bis hin zu Beleidigungen oder Drohungen“, sagt Bernd Niemeier, Präsident des DEHOGA Nordrhein-Westfalen (Hotel- und Gaststättenverband).

Dass Online-Bewertungen immer wieder missbraucht werden, ist das Ergebnis einer DEHOGA-Umfrage, an der sich rund 550 Gastronomen und Hoteliers aus Nordrhein-Westfalen beteiligten. Knapp 78 Prozent der Befragten gaben an, bereits ungerechtfertigt im Internet bewertet worden zu sein, 29,5 Prozent davon „leider schon oft“. Lediglich 19 Prozent haben noch keine negativen Erfahrungen mit dem Phänomen gemacht. Ungerechtfertigt sind Online-Bewertungen dann, wenn zum einen so genannte „Fake-Gäste“ Bewertungen abgeben, also vermeintliche Gäste, die den Betrieb gar nicht besucht haben oder wenn zum anderen Gastronomen mit schlechten Bewertungen gedroht wird, falls keine Vergünstigungen gewährt werden.

Mehr als zwei Drittel der UnternehmerInnen kritisierten, von Fake-Gästen bewertet worden zu sein. Rund die Hälfte beklagte, dass Gäste mit einer schlechten Bewertung gedroht hätten, um eine Vergünstigung zu erhalten. „Unser Anspruch ist es, gute Gastgeber zu sein. Bei berechtigter Kritik ist es das gute Recht unserer Gäste, uns dementsprechend zu bewerten. Allerdings gibt es Grenzen. Das gilt für die Drohung mit schlechten Bewertungen, um einen Vorteil zu bekommen, wie für Fake-Gäste, die den bewerteten Betrieb im Zweifel noch nicht von innen gesehen haben“, so Bernd Niemeier.

Knapp 74 Prozent der teilnehmenden Gastronomen und Hoteliers wünschen sich daher, dass Gäste erst dann bewerten dürfen, wenn sie tatsächlich Gast waren. Darüber hinaus würden annährend 60 Prozent begrüßen, ältere oder Bewertungen, die vor einem Betreiberwechsel erfolgten (45 Prozent), löschen zu können.

In Bezug auf den generellen Umgang mit Online-Kritik versuchen fast drei Viertel der Befragten, Kontakt mit den Absendern von Negativ-Bewertungen aufzunehmen und auf die Kritik einzugehen. „Überall, wo Menschen arbeiten, kann es zu Fehlern kommen. Deshalb ist konstruktive Kritik eine wertvolle Hilfe und kann Anstoß sein, sich und seinen Betrieb zu verbessern“, beschreibt Bernd Niemeier die positiven Auswirkungen im Umgang mit Online-Bewertungen.

Im nordrhein-westfälischen Gastgewerbe arbeiten in rund 51.000 Betrieben mehr als 400.000 Beschäftigte und erwirtschaften einen Umsatz von circa 16,5 Milliarden Euro.


Thorsten Hellwig
Pressesprecher NRW
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